Każdy konsument ma prawo wyboru i zmiany zdania na każdym etapie dokonywania zakupów. Dotyczy to również Internetu, gdzie wiele transakcji nie dochodzi do skutku, a porzucone koszyki są naturalnym zjawiskiem. Zastanawiasz się, co sprawia, że klienci nie chcą zamykać transakcji? Skąd się biorą porzucone koszyki w sklepie internetowym? Oto lista 10 najważniejszych powodów.
1: Problemy techniczne
Usterki techniczne oraz błędy na stronach internetowych często uniemożliwiają dokonania zakupów w sklepie online. Problemy techniczne mogą być związane zarówno z awarią globalnej sieci, jak i błędami programistycznymi. Irytujemy się, gdy jesteśmy zmuszeni czekać w nieskończoność, aż załaduje się nam strona z oknem płatności lub kiedy formularze zawierają niedziałające pola. Inne, powszechne błędy techniczne, przez które porzucamy koszyki, to między innymi:
- brak przekierowań na strony internetowe banków,
- brak aktualizacji metod płatności,
- niedziałające bony podarunkowe,
- zbędne, wyskakujące okienka z komunikatami i reklamy.
Personel techniczny i właściciele najbardziej dochodowych i najprężniej działających sklepów internetowych regularnie dokonują testów- sprawdzając, czy strona działa poprawnie. Specjaliści branży e-commerce wiedzą bowiem, że każdy błąd programistyczny i techniczne niedopasowanie strony zakupowej do oczekiwań oraz doświadczeń klienta (User Experience) skutkuje porzuceniem koszyka.
2: Konieczność założenia konta
Konieczność rejestracji w e-sklepie jest jedną z najczęstszych przyczyn porzucania koszyków zakupowych. Klienci sklepów internetowych nie lubią zobowiązań i źle znoszą każdą formę przymusu. Obowiązek założenia konta wielu konsumentów postrzega wciąż jako zbędny i kłopotliwy. Dzieje się tak wówczas, gdy sprzedawcy nie przedstawią kupującym żadnych wymiernych korzyści z rejestracji, a jedynie przymuszają do podania danych. Gdy trafiamy na stronę przypadkowo znalezionego w sieci sklepu i chcemy zrobić jednorazowe zakupy, nie mamy zamiaru zostawiać marketerom swoich prywatnych danych. Nie chcemy podpisywać żadnych deklaracji i udzielać marketingowych zgód w skomplikowanych e-formularzach. Każda natarczywa próba narzucenia klientom obowiązku rejestracji i założenia konta kończy się tak samo – niezadowoleni konsumenci szukają zrozumienia u konkurencji.
3: Długi czas dostawy zamówienia
Niezadowoleni klienci porzucają koszyk również wtedy, gdy sprzedawcy każą im zbyt długo czekać na zamówione towary. Informacja na temat czasu oczekiwania na towar ma kluczowe znaczenie w procesie zakupowym. Rezygnujemy z zakupu produktów, na które trzeba czekać tydzień lub dłużej. Na rynku e-commerce dominują zaś firmy oferujące ekspresową wysyłkę do każdej lokalizacji na świecie. W Polsce znaczna część e-sklepów zapewnia realizację zamówień do 3 dni roboczych. Najprężniej działające centra logistyczne wysyłają paczki w ciągu 1-2 dni, licząc od momentu dokonania zakupu. Doświadczeni klienci e-sklepów porównują czas dostawy, oferowany w poszczególnych sklepach internetowych i bez wahania porzucają koszyki, gdy widzą, że u konkurencji zrobią zakupy szybciej.
4: Nieprecyzyjne informacje o kosztach dostawy
Na całkowity koszt zakupów online składa się koszt produktu (lub usługi) oraz koszty dostawy. Gdy nie wiemy, ile finalnie mamy zapłacić za zakupy, irytujemy się i porzucamy koszyki, nie kończąc transakcji. Dane, dotyczące wysokości opłat za przesyłkę, są bardzo ważne z punktu widzenia konsumenta – zdarza się bowiem, że koszty wysyłki towaru przewyższają jego wartość (dzieje się tak w przypadku bardzo tanich, małych przedmiotów lub dóbr wielkogabarytowych).
Koszty dostawy zależne od branży
W niektórych branżach, takich jak: budownictwo, motoryzacja czy produkcja, koszty dostaw materiałów, urządzeń oraz sprzętu są zwykle bardzo wysokie. Brak konkretnych informacji na temat kosztów wysyłki skutkuje porzuceniem koszyków przez niezadowolonych klientów. Inwestorzy nie chcą tracić czasu na indywidualne negocjacje telefoniczne lub mailowe i pozostawiają koszyki u sprzedawców, którzy nie szanują ich czasu.
5: Niezrozumiały, skomplikowany lub niedziałający formularz zamówienia
Formularz zamówienia ma docelowo ułatwić sprzedawcy i kupującemu finalizację zakupu. Gdy mamy do wypełnienia jedynie kilka prostych pól, opatrzonych zrozumiałą instrukcją, szybko i sprawnie kończymy zakupy z poczuciem satysfakcji. Proces zamówienia utrudnia nam źle skonstruowany formularz, który zamiast pomóc w zakupach, wywołuje frustrację i gniew. Porzucamy koszyki, gdy formularz na stronie e-sklepu zawiera błędy lub wówczas, gdy sprzedawca żąda od nas wielu informacji, danych osobowych i zgód. Poważną przeszkodą w procesie zakupowym jest też formularz kilkuetapowy. Nikt nie lubi tracić czasu na żmudne wypełnianie ankiet. Jeśli sprzedawca dodatkowo żąda od nas wielu informacji niezwiązanych z zakupem, zniesmaczeni wychodzimy ze sklepu.
6: Brak preferowanej formy zapłaty
Podczas finalizacji zamówienia na stronie internetowego sklepu klient powinien zawsze mieć do wyboru kilka różnych metod płatności. Nie jest to żadna nowość, lecz techniczny standard, dzięki któremu możemy szybko zrobić zakupy w sieci. Gdy dokonaliśmy wyboru produktów i udajemy się do kasy, sprzedawcy dają nam opcję płatności zwykłym przelewem, kartą kredytową, BLIK-iem lub za pobraniem. Im więcej mamy różnych możliwości zapłaty, tym łatwiej jest nam dokończyć proces zamówienia. Jeśli, na przykład, dysponujemy tylko gotówką, a sklep nie daje nam wyboru opcji za pobraniem, porzucamy koszyk i szukamy produktu w innym miejscu. Co wyróżnia dobry sklep internetowy? Jego personel wspiera klientów w dokonywaniu płatności i zapewnia im możliwie najszerszy wybór form zapłaty.
7: Brak szczegółowych informacji w karcie produktu
W profesjonalnym sklepie internetowym każdy potencjalny klient znajdzie wyczerpujące informacje na temat wybranego asortymentu i sprzedawcy. Kiedy klikamy opcję: dodaj do koszyka, chcemy wiedzieć o produkcie jak najwięcej, by mieć pewność, że towar będzie w pełni odpowiadał naszym oczekiwaniom. Jeśli sprzedawca nie udostępnia istotnych informacji, dotyczących wybranych parametrów technicznych produktów, cen lub warunków dostawy, stajemy się podejrzliwi i zostawiamy porzucone koszyki. Brak szczegółowych informacji, dotyczących sprzedającego, to również poważny problem, który sprawia, że porzucamy koszyk. Dezinformacja w e-sklepie jest bardzo niekorzystna zwłaszcza z punktu widzenia inwestorów. Sprzedawca powinien poinformować zainteresowanego klienta, czy wystawia faktury, czy jest płatnikiem VAT. Jeśli w opisie towaru nie ma wzmianki o możliwości wystawienia dokumentów handlowych, firma nie wzbudza zaufania, a klient opuszcza sklep.
8: Niekorzystna polityka zwrotów i reklamacji
Branża e-commerce nie miałaby racji bytu, gdyby nie ciągła analiza zachowań konsumentów. To właśnie dzięki badaniom satysfakcji klientów analitycy e-sklepów zauważyli prostą zależność między warunkami dostawy a porzuconymi koszykami. Jednym z kluczowych osiągnięć strategów e-marketingu było wprowadzenie bezpłatnych dostaw i zwrotów (dzięki temu rozwiązaniu ogromną popularność zyskały między innymi takie marki jak Zalando czy Allegro). Dokonując zakupów w sklepie internetowym, możemy jednak też trafić na sprzedawców, którzy dbają wyłącznie o własny interes i skutecznie zniechęcają do zwrotu kupionych towarów. Masowe porzucanie koszyków to problem, wynikający z niekorzystnej dla klienta polityki zwrotów. Gdy dowiadujemy się, że firma nie przyjmuje zwrotów lub każe nam dodatkowo płacić za zwrotną przesyłkę uszkodzonego towaru, pozostawiamy koszyk. Szukamy korzystniejszych rozwiązań u innych sprzedawców.
9: Ukryte koszty dostaw lub produktów
W niektórych e-sklepach masowa rezygnacja z zakupu to efekt niejasnej polityki cenowej. Kiedy przechodzimy do płatności, jesteśmy zwykle dobrze poinformowani o kosztach wysyłki i cenie asortymentu. Czasami może się jednak zdarzyć, że sprzedawca w podsumowaniu lub formularzu zamówienia nieoczekiwanie podnosi stawkę, doliczając cenę za usługę lub produkt, którego nie zamawialiśmy. Jakie dodatkowe koszty nakładają e-sprzedawcy? Może to być zarówno dodatkowe ubezpieczenie towaru, jak i koszt usługi pakowania. Niektórzy sprzedawcy sprytnie dodają w podsumowaniu koszty dodatkowych części lub przydatnych akcesoriów, którymi nie jesteśmy zainteresowani. Brak ścisłości w opisie kosztów produktu i doliczanie dodatkowych opłat w chwili złożenia zamówienia sprawia, że sklep online traci wiarygodność. Klient czuje się oszukany i nie ma zamiaru finalizować transakcji.
10: Niekonkurencyjne ceny
Na szacunek i lojalność klientów właściciele e-sklepów pracują latami i dokładają wszelkich starań, by klient chciał dokończyć transakcję. Wiele czasu może upłynąć od momentu wejścia na stronę zakupową do chwili złożenia zamówienia. Świadomi konsumenci lubią porównywać ceny, analizować oferty konkurencji i czerpią satysfakcję, gdy trafią na produkt w dobrej cenie i jakości. Bardzo często przed porzuceniem koszyka klienci e-sklepu śledzą jednocześnie kilka ofert i, naturalnie, wybierają opcję najkorzystniejszą. Warto wiedzieć, że w dobie porównywarek cen sztuczne podnoszenie stawek i narzucanie wysokiej marży przez sklep internetowy nie jest dobrą taktyką biznesową. Wręcz przeciwnie – to działanie, które skutkuje wzrostem ilości porzuceń koszyka.