Jeszcze dwie dekady temu zakupy w Internecie należały w Polsce do rzadkości. Branża e-commerce była bowiem w powijakach, a oszustwa, kradzieże i dezinformacja w sklepach online były powszechnym zjawiskiem. Przezorny konsument wolał więc wziąć portfel, pójść do stacjonarnego sklepu, obejrzeć towar i na miejscu zdecydować o zakupie niż ryzykować stratę pieniędzy w sieci. Obecnie większość transakcji odbywa się online. Co się zmieniło w e-handlu i jakie są zalety sklepów internetowych? Oto krótka analiza. Zostań z nami!
Boom branży e-commerce w Polsce: zakupy online dla wszystkich
Przyczyny gwałtownego rozwoju branży e-commerce w Polsce są bardzo złożone. W ciągu ostatnich dwóch lat niewątpliwie najbardziej znaczącym czynnikiem, który wpłynął na funkcjonowanie rynku, była pandemia koronawirusa. To właśnie nowa, nieznana dotąd sytuacja, wymusiła na strategach e-commerce zupełnie nowe podejście do potrzeb konsumentów. W warunkach przymusowej izolacji społeczeństw w ekspresowym tempie wzrosło zainteresowanie zakupami online i zaufanie do e-sprzedawców oraz usługodawców.
Rozwój Internetu
Kolejnym bodźcem, który wpłynął na rozwój polskich e-sklepów, jest upowszechnienie komputerów, urządzeń mobilnych i wdrożenie wysokiej jakości, szerokopasmowych łączy internetowych. Już ponad 90% polskich domów ma łatwy dostęp do Internetu, jak wynika z danych, zgromadzonych przez polskie Ministerstwo Cyfryzacji. Szybkie łącze technologii 4 G i 5 G stają się obecnie standardem, podobnie jak e-transakcje i zakupy online.
Branża e-commerce i jej surowa e-etykieta
W branży e-sprzedaży istnieje e-etykieta. To zbiór dobrych praktyk, które warunkują obustronną korzyść e-sprzedawcom i ich klientom. Siła etykiety e-commerce jest obecnie potężna. Zgodnie z zasadami nowoczesnego e-handlu sprzedający (usługodawca) nie może:
- odbierać kupującemu prawa wyboru,
- podawać informacji sprzecznych ze stanem faktycznym (na przykład: operować zdjęciami produktów innych niż ma w magazynie, zmieniać ceny w momencie finalizacji transakcji),
- bagatelizować opinii kupującego (nie przyjąć reklamacji, publicznie szkalować klienta).
Za kupującym stoi zawsze państwowa instytucja, jaką jest Rzecznik Praw Konsumenta, do którego niezadowoleni konsumenci kierują skargi konsumenckie. Większość właścicieli firm, działających w sieci dobrze wie, że nieuczciwa konkurencja się nie opłaca. Za oszustwo można bowiem zapłacić wysoką grzywnę, a nawet trafić do więzienia! Skarga konsumencka ma siłę rażenia nie mniejszą niż opinie innych konsumentów, dostępne na forach i ocenach Google.
Łapka w górę, czyli dlaczego e-klienci chcą kupować w Internecie?
Kilka tysięcy lat temu podczas walk gladiatorów podniesienie kciuków w górę przez oglądający widowisko tłum oznaczało, że ludzie chcą, by niewolnik przeżył. Kciuk skierowany w dół był zaś zwykle wyrokiem śmierci. Każdy człowiek ma wewnętrzną potrzebę decydowania, wydawania osądów i komentowania – ten prosty mechanizm psychologiczny działa zwłaszcza w e-commerce, podczas dokonywania zakupów w sieci. Ludzie chcą, by ich zdanie miało realny wpływ na rzeczywistość, dlatego w Internecie chętnie dzielą się z innymi klientami swoimi doświadczeniami i obserwacjami na temat danych produktów. Polacy coraz częściej i chętniej robią zakupy online, bo wiedzą, że ich opinia ma decydujące znaczenie dla sprzedawców i innych konsumentów. Ocena jakości otrzymanych towarów, usług oraz jakości transakcji czy obsługi jest dziś standardem wśród kupujących. Wystarczy jedna negatywna wypowiedź o produktach lub przydzielenie im 1 na 5 gwiazdek, by skutecznie zniechęcić innych klientów do dokonania zakupów online lub skorzystania z e-usług danej firmy.
Zakupy przez Internet: oszczędność czasu i pieniędzy
Powody, dla których Polacy coraz częściej robią zakupy online to: konkurencyjność cen i oszczędność czasu. Towary i usługi, dostępne w ofertach sklepów internetowych, są często dużo tańsze niż produkty sprzedawane w sklepach stacjonarnych. Ponadto produkty trafiają do kurierów bezpośrednio z magazynów, co znacznie skraca czas oczekiwania na dostawę zamówienia, a do tego koszty dostawy często są bardzo atrakcyjne. Nie zapominajmy też, że wiele obecnych usług stanowią ekspresowe e-porady czy e-learning, a nawet e-booki, więc nie trzeba wychodzić z domu, by móc z nich skorzystać.
E-commerce w Polsce – możliwe rabaty
Obecnie większość sklepów internetowych oferuje atrakcyjne rabaty, karty lojalnościowe i bony, dzięki którym można dużo zaoszczędzić. Minęły już czasy drożyzny i niekończących się kolejek w sklepach – Polacy kupują w sieci często i chętnie. Koszty dostaw są niskie, a czas oczekiwania na paczki bardzo krótki. Zamiast tradycyjnej poczty klienci e-sklepów coraz częściej korzystają z Paczkomatów, by odebrać zamówiony produkt szybko, w najbliższym punkcie.
Porównanie cen i wybór najkorzystniejszej oferty
Jakie są inne wady i zalety e-usług i produktów, dostępnych w sieci? Zakupy internetowe to opcja dla tych, którzy lubią porównywać ceny i polować na cenowe okazje. Za pośrednictwem porównywarek cenowych można wyszukać najkorzystniejsze oferty w sklepie internetowym i dotrzeć do różnych sprzedawców, polskich oraz zagranicznych. Wadą porównywarek jest jednak to, że nie obejmują one wszystkich, dostępnych w sieci ofert i przez to mogą wprowadzać konsumentów w błąd. Mimo iż zakupy przez Internet nie zawsze są najtańszą opcją, Polacy kupują online, by przede wszystkim zaoszczędzić swój cenny czas.
Bezpieczne zakupy w sieci
Dlaczego wielu polskich konsumentów robi zakupy w Internecie? Jedną z przyczyn gwałtownego wzrostu zainteresowania rynkiem online jest bezpieczeństwo e-transakcji. Doświadczeni kupujący coraz częściej działają rutynowo, sprawdzając wiarygodność sklepów, ich historie, stronę internetową, opinie innych klientów oraz dane teleadresowe. Urządzenia, z których korzystają, są zabezpieczone programami antywirusowymi, a one skutecznie blokują działanie szkodliwego oprogramowania. Nad bezpieczeństwem transakcji czuwają też banki. Nowoczesna bankowość elektroniczna to szereg zabezpieczeń w formie haseł, tokenów i kodów BLIK i SMS. Dzięki tym zabezpieczeniom złodzieje nie mają szans, by łatwo wykraść dane, dotyczące płatności, opustoszyć konto bankowe kupującego czy użyć haseł logowania do różnych serwisów bądź aplikacji.
Nowy wymiar e-commerce: wygodne aplikacje do monitorowania przesyłek
Polscy konsumenci lubią kupować w sklepach internetowych, bo wiedzą, że zamówiony towar dotrze do nich w ciągu kilku dni bezpośrednio do domu lub Paczkomatu. Jeszcze kilkanaście lat temu na przesyłkę zakupioną w sieci trzeba było czekać od kilku do nawet kilkunastu dni, a proces logistyczny pozostawał dla klientów e-sklepu jedną wielką zagadką. Obecnie konsumenci, zamawiający towary przez Internet, mają do dyspozycji aplikacje typu InPost Mobile, dzięki którym mogą:
- przez 24 godziny na dobę monitorować status swoich przesyłek,
- zmieniać punkty odbioru zamówionych paczek kurierskich,
- nadawać paczki bez etykiety,
- zdalnie odbierać paczki z Paczkomatów,
- szybko zwrócić przesyłkę do nadawcy.
Zakupy w zagranicznych sklepach internetowych
Internet jest narzędziem cenionym zwłaszcza przez tych, którzy są przyzwyczajeni do robienia zakupów w zagranicznych sklepach. W sieci można bowiem znaleźć i zamówić towary lub usługi z najbardziej odległych zakątków świata. Każdy konsument mający dostęp do sieci, smartfon, tablet lub komputer, może nabyć produkty z Chin, Indii, RPA czy Stanów Zjednoczonych. Oczywiście wcześniej trzeba sprawdzić możliwości i koszty dostawy. Dużą popularnością cieszą się międzynarodowe, bezpieczne platformy i aplikacje zakupowe na urządzenia mobilne, na przykład Amazon, eBay, AliExpress czy Booking. Obecnie bez wychodzenia z domu można kupić online oryginalną chińską porcelanę, dom na Madagaskarze lub wycieczkę do Peru, organizowaną przez polskie lub zagraniczne biura podróży. Wybór zagranicznych produktów i usług jest w sieci nieograniczony, a płatności wystarczy dokonać kartą kredytową.
Zakupy z dowozem do domu
Zaletą zakupów przez Internet jest również to, że towar można zamówić bezpośrednio do domu. To doskonałe rozwiązanie, które cenią zwłaszcza osoby starsze, z niepełnosprawnościami, pacjenci w okresie rekonwalescencji i kwarantanny, młode mamy i pracownicy home-office. W sieci coraz częściej ogłaszają się lokalne sklepy internetowe, jakie dowożą do domów również produkty spożywcze i artykuły higieniczne. Wielu klientów z dużych miast zamawia zakupy spożywcze bezpośrednio do domu, by oszczędzić czas i móc zająć się w spokoju innymi, ważniejszymi zadaniami. W e-delikatesach można się kompleksowo zaopatrzyć we wszelkie, niezbędne do życia produkty. Nic więc dziwnego w tym, że sklepy tego typu podbijają polski rynek i z każdym rokiem jest ich coraz więcej.
Możliwość zakupu niedostępnych i niszowych produktów
Klienci internetowych sklepów to często łowcy nietuzinkowych, trudno dostępnych przedmiotów i usług. Internauci dokonują zakupów online, ponieważ w sieci mogą nabyć kolekcjonerskie artefakty, sztukę, rękodzieło, ubrania, książki, materiały budowlane oraz wiele innych dóbr, takich jak: biżuteria, złoto, papiery wartościowe, a nawet – nieruchomości. Firmy prowadzące sprzedaż w Internecie, oferują bardzo zróżnicowane produkty, których nie ma w lokalnych sklepach i hurtowniach.
Szybki zwrot towaru i gwarancje na produkty
W Polsce coraz więcej konsumentów chętnie wybiera opcję zakupów w sieci, bo produkty i usługi objęte są taką samą gwarancją sprzedawcy, jaka obowiązuje podczas tradycyjnych zakupów w punktach stacjonarnych. Jeszcze kilka lat temu zwrot zakupionych w internecie towarów był problematyczny i kosztowny dla klienta. Obecnie standardem jest, że produkty niezgodne z opisem lub mające jakikolwiek defekt można zwykle zwrócić bez dodatkowych kosztów.